November 23, 2017
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SERVIZI DI MYSTERY AUDITING

L’audit in incognito, così come indicato nella norma UNI/TS 11312, ha lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia tra cliente ed Organizzazione di servizi. Rappresenta quindi una metodologia di monitoraggio delle prestazioni e viene utilizzata oggi in modo più o meno approfondito, con risultati anche molto diversi, in funzione degli obiettivi e del campo di applicazione definiti.

Il Mystery Auditing, a differenza di altri strumenti di monitoraggio della qualità utilizzati (Customer Satisfaction Survey, Focus group, interviste, analisi reclami,…) è un metodo scientifico che si focalizza sul reale vissuto dei clienti (customer experience) durante la fruizione di un servizio e ne permette il sondaggio completo del livello qualitativo offerto (attività e performances erogate, ambienti ove si svolge il servizio, persone e professionalità che erogano il servizio). È tra le metodologie più efficaci utilizzate come leve per il miglioramento, maggiormente impattanti sulla soddisfazione del cliente e sul conseguente effetto di marketing indiretto, e sicuramente tra i metodi più seri e oggettivi di valutazione della qualità dei servizi oggi conosciute. Valutatori professionisti, opportunamente addestrati, impersonificano clienti paganti sconosciuti e, sulla base di un rigoroso set di requisiti specificati, osservano e monitorano oggettivamente i livelli di qualità erogata (relazionale, strutturale, ambientale, di servizio) e percepita personalmente, lungo tutto il processo di contatto struttura/cliente.

Il fatto che non sia soltanto un audit “a sorpresa”, cioè senza preannuncio, che già costituirebbe maggiori garanzie di attendibilità di quanto valutato ma sia proprio “in incognito”, nel senso che nessuno sa chi è e quando agisce il valutatore perché questi potrebbe essere un cliente o utente qualunque, aumenta di gran lunga la credibilità dei dati e informazioni raccolti e del tipo di “sistema di misurazione”. E’ sicuramente tra i migliori metodi di controllo della qualità dei servizi in tempo reale utilizzabili oggi e si basa su un principio semplice ma fondamentale: il cliente è il miglior indicatore della qualità erogata attraverso l’esperienza personale di fruizione (e percezione) di un servizio. Il fulcro del metodo dunque sta proprio nel cliente-valutatore e l’efficacia della sua azione dipende in particolare dalle sue caratteristiche personali, dalla sua professionalità, dal suo rigore etico.

Il metodo dell’auditing in incognito può essere utilizzato con diverse finalità, alcune delle quali qui richiamate:
– monitoraggio di un modello di servizio, di procedure di brand, di carte dei servizi
– miglioramento delle prestazioni aziendali
– monitoraggio dei punti vendita, dei servizi di calling, dei servizi di customer care  attraverso l’analisi della capacità di informare/vendere/interloquire/gestire obiezioni e della capacità di esplorare, anticipare e soddisfare i bisogni dei clienti
– accertamento che i valori del brand e del prodotto vengano adeguatamente trasferiti e le policy aziendali rispettate
– sistemi di incentivazione ed empowerment del personale
– monitoraggio dell’efficacia della formazione erogata
– verifica della reale customer experience del cliente
– monitoraggio e controllo da parte della P.A. dei fornitori di servizi
– controllo dell’efficiacia degli interventi/progetti di Organizzazioni a fronte di finanziamenti erogati
– certificazione di parte terza dei servizi (assegnazioni di marchi, attestazioni, ecc.)
– ricerca/analisi dei dati sul front-line
– monitoraggio indiretto di customer satisfaction (input per CRM)

La metodologia Mystery trova la sua applicazione d’elezione nel comparto del Business to Consumer (B2C). Laddove il cliente è rappresentato da un’impresa (B2B) l’applicazione può essere più complessa, costosa e, talvolta, non possibile.
Nonostante sia un metodo di monitoraggio dei servizi molto efficace esso è ancora troppo poco o mal conosciuto e applicato in modo limitato. Spesso la sua conoscenza si riduce a quelle applicazioni in termini di mystery shopping che, nella stragrande maggioranza dei casi, utilizzano tale metodo con “basse” finalità e scarse professionalità.

La professionalità del mystery auditor è invece una delle chiavi di successo della valutazione e dei benefici del metodo stesso, che è stato recentemente disciplinato in Italia attraverso la norma UNI/TS 11312. Da un paio di anni la professione di Mystery Auditor è certificata da Organismi di certificazione del Personale (in Italia l’unico Ente riconosciuto da ACCREDIA e con mutuo riconoscimento internazionale è AICQ SICEV), attraverso un severo e rigoroso iter di valutazione delle esperienze, competenze, deontologia e con specifici esami da sostenere.

Chi crede realmente nella Qualità e nel miglioramento non può che augurarsi che tale metodo assuma un rilievo e un’incidenza sempre maggiore nel mondo della Qualità nei servizi, in particolare nella Pubblica Amministrazione, certamente con la necessaria professionalità.

L’AICQ (Associazione Italiana Cultura Qualità)-Territoriale Piemontese, è all’avanguardia nell’utilizzo della metodologia Mystery quale metodo per verificare realmente output e outcome del servizio al cliente, imprescindibile e vero focus dell’intera azione di un Organizzazione che eroga servizi e offre prodotti ad un consumatore/utente.
L’AICQ Piemontese collabora da molti anni con Organizzazioni private e Pubbliche Amministrazioni che impiegano la tecnica del Mystery o che vogliono utilizzare tale metodo con finalità importanti e possiede un patrimonio di esperienze e competenze che in tale segmento poche Organizzazioni possiedono.

Il Responsabile Tecnico che segue tali progetti per AICQ Piemontese è il referente della norma UNI/TS 11312 presso UNI, unica norma in ambito europeo che disciplina la metodologia, nonché Responsabile dello Schema Mystery per l’Organismo di certificazione del Personale AICQ SICEV.
Il field di valutatori in incognito che collabora con AICQ Piemontese è costituito da un gruppo di professionisti, tra i primi Mystery Auditor certificati UNI/TS 11312 in Italia, con competenze settoriali o multisettoriali. Possono operare nei seguenti settori:
– Ricettività/Hospitality
– Retail, GDO ed esercizi commerciali
– Pubblica Aministrazione
– Ristorazione/Bar
– Automotive
– Formazione/Learning
– Sanità
– Servizi professionali d’impresa

AICQ Piemontese eroga periodicamente corsi riconosciuti SICEV per qualificare Auditor in Incognito, coerentemente con la norma UNI/TS 11312 (24 ore), inclusivi di training di teatro, ed è stata la capofila per la creazione della struttura e dei contenuti di tali corsi a livello italiano.
La metodologia è innovativa e, coerentemente con la sua mission, AICQ Piemontese si pone come partner delle Organizzazioni per costruire progetti che impiegano la tecnica del mystery.

Alcuni passaggi chiave supportati da AICQ Piemontese nella costruzione dei progetti che impiegano tale metodologia sono:
– Individuazione degli obiettivi dell’Organizzazione committente
– Individuazione dell’estensione del monitoraggio e delle interfacce
-Progettazione ed elaborazione dei requisiti di verifica, delle metriche di valutazione, del sistema di campionamento
-Validazione del progetto
-Interventi di formazione e sensibilizzazione sul personale dell’Organizzazione per far conoscere i requisiti oggetto di verifica
-Formazione ed aggiornamento professionale del field valutatori in relazione al progetto specifico
-Progettazione e realizzazione degli strumenti dell’ICT a supporto della metodologia mystery (portali applicativi on-line, piattaforme di comunicazione tramite smartphone, ecc.)
– Costruzione degli scenari adeguati
– Analisi dati e statistiche di performances
-Interventi e percorsi di formazione specifici e specialistici per le Organizzazioni oggetto dell’audit successivamente al monitoraggio.